Городская медицинская газета

IT-технологии в регистратуре

ОГАУЗ "Поликлиника №1" уже в июне порадует своих пациентов новым сервисом в рамках проекта "Входная группа"

«Входная группа» - региональный пилотный проект, который реализуется по инициативе департамента здравоохранения Томской области. Он подразумевает совершенно новую логистику и технологическое обеспечение работы регистратуры в ЛПУ.

Цель «Входной группы» - снять нарекания пациентов к сервису в ЛПУ, организовать работу так, чтобы больницы перестали ассоциироваться с очередями и невниманием к людям. Проект получил одобрение Министерства здравоохранения России, которое будет рекомендовать его другим регионам.

В пилотном проекте участвуют 13 ЛПУ области, в том числе и поликлиника №1. Однако, в отличие от других медучреждений, руководство поликлиники само обратилось в департамент здравоохранения с просьбой стать участником «Входной группы».

Проект предусматривает разделение регистратуры на фронт-офис и call-центр. Сотрудники фронт-офиса принимают посетителей по системе электронной очереди и работают с электронными карточками пациентов.

Задача call-центра - прием и обработка всех телефонных звонков, поступивших в регистратуру. При помощи компьютерных технологий все телефонные номера позвонивших определяются и автоматически выстраиваются в очередь. В порядке данной очереди компьютер регистратуры осуществляет набор номера звонившему. Максимальное ожидание звонка из регистратуры поликлиники на ваш номер - 10 минут.

Во фронт-офисе и call-центре ведется видео- и аудиозапись всех обращений пациентов для разрешения возможных жалоб на качество обслуживания.

- Мы давно хотели изменить вид нашей регстратуры, уйти от маленьких окон, через которые регистратор практически не видел пациента, - говорит главный врач поликлиники №1 Анатолий Музеник. - Однако специфика нашего ЛПУ такова, что регистратуру от пациентов разделяет капитальная стена, которую невозможно просто взять и демонтировать. В рамках проекта мы смогли в кратчайшие сроки согласовать реконструкцию стены и внутренних помещений со всеми контролирующими органами, разработать дизайн-проект входной группы с учетом всех СанПиНов. Если в других ЛПУ новая регистратура не имеет перегородок между пациентом и регистратором, то у нас они взаимодействуют через широкие проемы в стене.

Фронт-офис входной группы поликлиники №1 рассчитан на обслуживание 450 посетителей в смену. Он включает в себя 50 посадочных мест в холле, 3 окна для приема посетителей и 2 терминала (инфомата) регионального «Портала государственных услуг». Инфоматы с сенсорными экранами позволяют самостоятельно осуществить запись на прием или вызвать врача на дом.

В холле также стоит терминал, который выдает талоны на первичное обращение; прием без очереди (ветераны ВОВ и призывники в армию); выписку и закрытие больничных листов и выдачу медицинских справок.

- Чтобы пациентам было легче адаптироваться к новой регистратуре, мы пригласили некоторых наших бывших сотрудников-пенсионеров, которые хорошо знают систему работы поликлиники, поработать в качестве администраторов холла, - рассказывает Анатолий Юрьевич.

Руководство поликлиники будет тщательно изучать работу входной группы и по мере надобности вносить коррективы в ее функционирование. Так, например, при наплыве пациентов во время эпидемии гриппа количество регистраторов, принимающих таких больных, увеличится.

- Проект «Входная группа» - это новый уровень комфорта для всех - и для пациентов, и для сотрудников, - уверен Анатолий Музеник. - Кроме того, новая информационная система позволяет нам осуществлять быстрый и эффективный статистический анализ всех обращений в поликлинику, а это крайне важно для работы ЛПУ.

Мы очень рады, что вошли в состав участников «Входной группы». Надеюсь, что скоро и наши пациенты оценят ее по достоинству. Сall-центр у нас уже полностью функционирует, а открытие самой входной группы состоится в середине июня.

Марина ДИАМАНТ

Дорогие коллеги! От души поздравляю вас
с нашим профессиональным праздником!

Еще в древности говорили: «Свобода и здоровье имеют одно общее: по-настоящему ценишь их только тогда, когда их не хватает». Среди наивысших ценностей для человека всегда были его жизнь и здоровье, жизнь и здоровье родных и близких. И те, чей профессиональный долг – помочь людям выздороветь, сохранить жизнь, – пользуются особым уважением в обществе.

Желаю своим коллегам, а также всем медикам, много сил, энергии, каждый день видеть улыбки на лицах своих пациентов, принимать заслуженную благодарность, не терять оптимизма. Будьте счастливы, успешны, любимы и, главное, здоровы!

Анатолий МУЗЕНИК,
главный врач
ОГАУЗ «Поликлиника №1»